消费维权遭遇成本之痛

“我要维权！”如今越来越多的消费者敢于直起腰板说出这句话。
　　实际上，自1986年的3月15日以来，老百姓头脑中“消费者权益”的概念一年年清晰 凸显，特别是1993年《中华人民共和国消费者权益保护法》的颁布，标志着消费者权益保护工作进入了一个法治化的时代。然而，无法否认的是，高价维权成本正在越来越严重地打击着消费者维权热情。据一项权威调查，73.28%的消费者认为在权益受损时，担心投诉费时费力又费钱，得不偿失，51.02%的消费者因投诉成本太高而在权益受损时却步。业界人士认为，如果不从根本上解决维权成本问题，就很难让消费者的权益得到真正保护。
　　有法律在，有各级消协在，维权咋还是那样难？
　　
【维权成本高在哪里】
　　上世纪未来学家们的预言：进入21世纪之后，消费者与消费市场供给者之间的矛盾，俨然成为一大社会问题。但在这场消费者与消费市场供给者的博弈中，消费者显然处于劣势，过高的维权成本打击了消费者维权的热情，阻碍了他们的维权脚步，成为消费者不得不说的痛。
    举证难，难于上青天
　　提供证据是打官司能否胜诉的关键，“谁主张，谁举证”是法律界的习惯作法。但在很多情况下，尤其是当处于弱势的消费者面对厂家和商家时，由于信息获取等诸多方面的不平等，举证难就成了消费者维权的一大障碍。
　　比如车辆出现问题，消费者应该拥有绝对的话语权。然而由于汽车系统的复杂性，许多消费者缺乏汽车消费的专业知识，无法像分辨其他商品一样对它有个起码的评判。发生车祸后，即便行车的所有操作都是正常的，也很难举出令人信服的理由证明是由车辆的本身原因造成的，这样的举证对于一般消费者来说难以操作。
　　其实，举证难的问题不仅出现在大宗商品上，事实上，小额消费想要依靠法律途径维权也不容易。2006年春节前夕，湖南一位消费者杨建平在一家超市买到一盒假冒的新西兰猕猴桃，杨建平很气愤，“我要告！”然而，咨询点的律师却说，“这种官司很难打。你必须提供产品和发票，并要证明对方曾明确承诺这是从新西兰进口的猕猴桃，此外，还必须能证明发票上所填写的商品就是你所提供的商品——严格来讲，从购买到开具发票，全过程必须由公证人员见证才行。”面对证据的严苛要求，杨建平不得不打退堂鼓，他很郁闷：“难道这种事情就没法管吗？”消协的负责人坦承，依照现行的法律，消费者投诉过程会有一定的周折，尤其在举证方面，要耗得起时间、金钱及精力。如果是小额投诉，消费者一定要做好心理准备，可能会付出更多代价。
　　鉴定费，挡住了我的维权路
　　和举证难相关的是一个难题是高昂的鉴定费，这已经成为消费者维权的另一道拦路虎。
　　2005年5月底的一天，潘俊松下数码相机拍了几张照片后，相机先是提示“系统出错”，接着镜头就怎么也缩不回去了。潘俊随即找到了该相机的相关经销商，一个多月后，潘俊终于接到了松下维修站的电话，被告知虽然其相机还在保修期内，但镜头是“人为损坏”，不属于规定的保修范围，所以他要付1800元左右的修理费。潘俊只好向当地的消费者协会求助。消协工作人员建议他将相机送到质监部门做个鉴定，如果鉴定结果认定不是“人为损坏”，他就可以再要求松下免费修理，但前提是他必须先行垫付鉴定费。作为IT人士，潘俊很清楚，这样的鉴定做一次至少几千元，而买台新相机也不过2000元，这个维权成本也太高了。
　  在商品质量纠纷中遭遇鉴定“高门槛”的消费者，远不止潘俊一人。一件200元的衣服，检测费却要700元，一袋普通的奶粉十几元，但检测下来需要200多元，在高高筑起的检测费面前，许多消费者不得不像潘俊一样选择了放弃。一位车主算过一笔账：车辆出现问题后，光检测轿车的球头就得花7000-8000 元，有的鉴定还需要请“洋检测”，所开价码高的可达数万美元，这样高昂贵的费用，非一般消费者所能承受得起的。据了解到，目前一个抽屉锁的牢固度检测费350元，单项检测服装甲醛含量的费用约500元，一台DVD机的干扰性检测要1000元，汽车全车检测更是需要上万元……由于费用过高，据有关部门估算，每年约有10％的消费者因检测难放弃了自己的维权行动。
    诉讼难，耗时耗力又耗钱
　　法院是维权的最后途径。然而真正通过法院途径解决的并不多，据一项调查显示，近一年来，有近七成被访者曾在购买商品或接受服务中受到过损害，但只有0.2％的被访者表示“会直接选择对簿公堂”，大部分消费者都选择与商家协调，即使不能完全得到应有的赔偿，也不愿上法院打官司，原因诉讼成本太高。如轰动全国的郑州消费者葛锐诉郑州铁路分局如厕收费纠纷一案，虽然起诉人葛锐诉讼标的只有0.3元，但二审下来，历时两年多，葛锐跑法院不低于15趟，花费几千元，还输掉了官司。一位律师介绍，一般说来，一场官司，在时间上，一审至少需要3个月到半年，二审一般为3个月，二审下来，光跑法院不会少于15次，耗时耗力不说，在费用上，按索赔标的，一般需交4％的法院诉讼费，4％的律师费，标的在1万元以下的，律师费通常最低为500元，再加上交通费、材料打印费、请吃饭的费用等，许多消费者根本受不了这等“折磨”，因此，只有少数忍无可忍的消费者才走上“对簿公堂”之路。

【削低维权门槛不是梦】
　　中国消费者协会副秘书长董京生在一次研讨会上指出，目前消费者维权成本之所以居高不下，主要有“法律资源配置不畅”和“事后鉴定难”两大因素造成的。
　　根据《消法》第34条规定，当消费者的合法权益受到侵害时，可以通过五种途径来维护自己的权益，即与经营者协商，请消委会调解，向行政部门申诉，申请仲裁，向法院起诉。条条大路通罗马，但对消费者来说，五条大路却未必能通向维权的最终目标。由于当前我国市场经济初期的实际情况，一般情况下，消费者很难指望经营者达成谅解。除了双方和解之外，维权成本最低的方式就是消委会调解，但由于消委会是民间组织，没有执法权，成功率还不太高。而行政部门调解纠纷的法律依据又常常不足，造成力度不够。至于仲裁，目前国内仲裁机构只受理商事仲裁，小额的民事仲裁根本不予受理。最后权益受到侵害的消费者只有走诉讼这一条途径，但对普通消费者来说，打官司并不是一件容易的事。
　　要开辟一条低价快捷的维权之路，还有许多事情要做。
　　把“防守区”前移
　　暨南大学法学院常务副院长周显志教授认为，对消费者维权，重在超前保护，而非事后的法律补救，需要有强有力的政府监管。目前有关的法律法规其实是比较完善的，但执法部门却存在软弱无力，监控不到位的现象。消费者往往处于弱势，信息不对称，动不动要消费者自己去打官司，成本太高，政府部门应负起责任，尽可能做到超前保护消费者的合法权益。其实，在发生维权问题时，政府的干预是降低维权成本最强有力的手段，当然，要切实降低消费者维权成本还需要政府主管部门、消费者协会和法律机构的共同参与，而消费者充分提高自己的维权意识，做到维权有理有据，也是降低维权成本的关键所在，降低维权成本需要我们的共同努力。
　　让诉讼变得简单点
　　由于诉讼是消费者权益争议的最终解决途径，所以有一套迅速、公平、成本最低并且容易进行的诉讼制度，是我国目前的现实情况的基本要求。据广州市消费者委员会透露，广州市消委会与市仲裁委员将成立“消费纠纷仲裁庭”，当消费者利益受损、双方协调不果时可进行仲裁。中国政法大学的吴景明指出，建立保护消费者小额诉讼的简易诉讼程序可以大大降低维权成本，使消费者不再在权益受损时望诉兴叹。
　　鉴定体系需要阳光
　　鉴定难可以说是制约维权成本的一个重要因素，特别是像汽车、住房等巨额商品或是诸如手机、电脑等一些科技含量较高的商品的事后鉴定，绝大部分是由厂家或是商家自己鉴定，这样经营者既当教练员又当裁判员，就难免有“暗箱操作”之嫌，直接加大了消费者的维权成本。例如缺陷汽车产品，如果消费者想退货，就要面临着退车牌号、车架号及购置税等一系列后置环节，加上目前国内对缺陷汽车召回问题尚无正式的法律法规，如此一来，消费者退货的成功率几乎等于零。所以法律界人士认为，产品质量检测程序应当依法进行，检测应当由争议双方共同约定的机构，或是法定机构来检测，也可由受理诉讼案件的法院委托有关机构检测，按检测程序出具检测报告并由其主管领导签字，以避免检测的矛盾性。
　　 “举证”别再挡我的路
　　不少法律界人士指出，把“举证倒置”的方法引入消费纠纷中，可能是一个降低“门槛”的最好方法。中国政法大学吴景明教授认为，执法、司法机关及其人员在对待消费权益争议时，应认识到它不同于一般的民事权益争议，而是弱势群体处于被动地位的个体成员同处于优势地位掌握更多交易主动权的经营者在不平等地位的前提下产生的争议。正因为这样，在处理此类案件时就不应该过多地强调地位平等、意思自治、契约自由等，而应该更多地站在消费者的立场上考虑问题，解决争议，而这也正是近百年来国际消费者运动发展结果下形成的共识。但在我国，除福建、江苏外，把“举证倒置”的方法引入消费纠纷中的省份还不多，而目前的《消费者权益保护法》，只是在一些方面，比如压力容器，实行了举证责任倒置制度，但是，随着商品中高科技含量不断提高，消费者举证的能力越来越弱，中国的《消费者权益保护法》与国际接轨更显得格外迫切。
　　
【使造假者痛并害怕】
　　10年前，中国出口到美国的爆竹炸瞎一个小男孩的一只眼睛，美国方面提出赔偿500万美元的诉讼要求。后来经过多方调解，赔了9万美元。而就在同一时期，一个厂家的瓶装啤酒爆炸炸瞎消费者的一只眼睛，因为没有相关规定，厂家只给受害者补偿了10捆啤酒，总计200元。十年来我国的经济发展迅速，但是，消费赔偿制度仍很落后，消费环境并无大的改善。不少专家认为，在降低维权门槛的同时，有必要对制造假冒伪劣产品的厂家实行重罚，最低赔偿制度、惩罚性赔偿制度、消费者申请禁止生产令、禁止销售令等等国外好的经验，都应当逐步引入到中国的法律法规中，这不仅仅是为了消费者，也是为了中国经济长远发展。
　　赔偿，设一个最低的槛
　　赔偿远远低于利润是侵权事件高居不下的重要原因，在欧美一些国家，最低赔偿制度是保护消费者的一件利器。在美国夏威夷，最低赔偿为1000美元，在一些经济不太发达的州，最低赔偿也达到25美元，这就保证了消费者在受到损害后，有投诉的积极性。北京汉卓律师事务所秦兵律师建议建立一个最低赔偿金制度，即在出现侵犯消费者权益的情况后，侵权者向消费者的赔偿金额最低为500元，同时支付消费者的律师费用。还有专家认为，可根据消费者消费金额大小，制定不同的赔偿倍数，数额越小，倍数越高，这样就可以使那些消费数额小的消费者，权益也得到较好的维护，增强消费者维护合法权益的信心和动力。
　　惩罚，把侵权者罚疼
　　用惩罚性赔偿制度制约经营者是国际惯例，而我国“消法”规定的是双倍赔偿，显然这样的赔偿力度是没有威慑力的，经营者侵犯了消费者的权益并不会付出巨大的代价。在河北一个小工厂，用国家明令禁止的问题猪肉加工成香肠，卖出去100吨，还贴上名牌标志，事情被揭发后，有关部门依法对该工厂的处罚是罚款几千元和吊销营业执照。在美国，一位消费者花4000美元买了辆汽车，购买时商家说没有喷过漆，消费者后来发现是重新喷过漆的，就以欺诈为由提出索赔100万美元，最后法院裁定赔50万美元，是购车价格的120倍。
　　分利，给维权者奖励
　　秦兵律师建议，在消法中应增加“国家行政罚款分利制度”，即行政机关将对不法经营者的行政罚款的50%作为补偿款支付给受害者或者举报消费者。“我认为，如果行政罚款的收益者从执法机关转到消费者头上，全社会打假的积极性就会提高不少。美国百姓爱打消费官司，他们一旦逮到经营者制假售假，收集证据马上起诉，罚得经营者气喘吁吁、倾家荡产，举报人或消费者则拿到高额赔偿。”

【让“消协”硬起来】
　　事实上维权成本最低的方式就是消委会调解，据统计，近几年，全国消费者协会受理的消费者投诉在70万件左右，为消费者挽回的经济损失数以亿计，实践证明，作为第三方的“消协”在帮助消费者维权方面做了大量的工作，“消协”的社会作用和影响日益扩大。
　　但由于消委会是民间组织，没有执法权，成功率还不太高。但是，随着市场个案的复杂化，消协的举证功能以及影子压力式的强制力，渐渐也显力不从心，很多事情只是浅尝辄止，甚至中途败退，不能穷尽根源，一抓到底。
　　《消法》给予消协的定位是：依法成立的对商品和服务进行社会监督的保护消费者合法权益的社会团体，享有“受理消费者的投诉”等七大职能。 然而，很多人并不知道消协在法律上存在两个“软肋”：一、没有行政职权；二、没有诉讼主体资格。也就是说，当消协披露某些侵害消费者权益行为时，消协既不能采取行政措施，也不能直接状告商家，而只能采取调查、调解、为消费者提供法律援助、对侵权行为进行曝光等方式协助解决。
　　被称为“杨青天”的广东省深圳市罗湖区消委会的杨剑昌认为，目前，消协在监督消费市场健康发展领域和解决消费纠纷问题上没有权威性，比如哄抬药品价格引起的纠纷，根据职能，药监、工商、物价等部门都可以管，但到底谁管？由谁来统筹协调？
　　首先，应明确消协的监督权，不仅要对商家监督，还要对行政部门行使保护消费者权益职能情况的监督。同时，消协在保护消费者权益时还应有协调组织的职能，能协调或组织工商、物价、药品监督、旅游、卫生、房地产管理、食品等部门，共同维护消费者权益。
　　第二，消协应有“调查权”，如没有调查权，仅依靠经营者“配合”获得资料，一些不诚信不守法的经营者以商业秘密借口回避调查，消委会的工作就半途而废。
　　第三，赋予消协一定行政权，及时、快捷地处理损害消费者权益的不法商家，比如对生产销售假冒伪劣商品、欺诈及坑蒙拐骗的违法行为的商家，实行挂黄牌警告的制度，如商家不接受社会监督，擅自拆黄牌警告，申请法院执行处罚，更好地发挥消协在保护消费者权益上的作用。
　　第四，赋予消协诉讼主体资格，由消费者协会出面代表同一类型的消费者进行集体诉讼，一旦胜诉，所有涉及到的受害者都可以依照法院判决获得赔偿。例如100吨香肠，按照一个人消费250克计算，受害者在四五十万人左右，每人要求赔10元，就是500万元，这个企业就得赔得倾家荡产。
　　　
【降低消费成本迫在眉睫】
　　自上世纪60年代，肯尼迪朗声发出让消费者“有权获得安全保障；有权获得正确资料；有权自由决定选择；有权提出消费意见”的呼唤起，国际的消费者权益组织就陆续走进了各国消费市场的舞台，形成一个共同的维权声音。但是，由于我们在制度建设和法律建设还没有真正到位，消费者维权成本居高不下，很多人被迫放弃自己的权益。
　　由于没有体现出对弱势群体的充足的资源上的支持和方便，所以，法律武器落在消费者的手中却往往有不趁手的感觉，维权行动多半因为付出与回报不成比例，在时间和资源上“赔”不起而作罢，维权俨然成为鸡肋。维权要付出天价成本，实质上打击维权行为，保护了侵权行为。
　　消费是经济发展的“火车头”。中国经济这趟时代列车要快速、平稳地前进，用制度为消费维权铺路架桥的现实选择已经无法回避。降低消费成本，不仅保护的是消费者个人权益，更是改善消费环境，完善市场经济秩序必不可少的重要环节，如何简化索赔途径、降低投诉成本、使得法律责任运用高效，是个迫在眉睫的问题。